【课程大纲】

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

比较差别

不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习:比较潜在价值的大小

总结:不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

★客户为何不满？

检查表中找差距

★客户服务的概念

练习:优质的客户服务表现

★以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报

总结:客户抱怨与超越预期的对应关系

3、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因

客户永远是对的？

客户服务--没有任何借口

小组研讨:请比较潜在价值的大小

4、处理客户反馈过程中的心态管理

关注点管理:心态、心理、技术等

客户方、处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

练习:服务、沟通、卓越人生

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

听出客户的不满、采取不同的处理策略

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习:处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

4、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

案例分析:问的智慧

练习:处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、 处理客户反馈过程中的身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

6、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

电话沟通的一般要求

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析:呼叫中心的电话接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满

★ 一线员工如何关注客户不满

★ 探寻客户需求的方法

★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜客户抱怨

★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

★ 一线员工如何处理客户抱怨

平息客户抱怨的主要步骤

平息客户抱怨的重点环节

3、管理客户投诉

★ 投诉带来什么？

★ 投诉处理的流程

★ 如何组织后期改善

研讨:本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

4、处理客户反馈实战演练

五构建一流的客户服务管理体系

1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标

★ 客户服务的不同战略定位

★ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨

2、客户服务组织体系的构建

★ 谁承担服务战略的管理者

★ 不同功能定位的客户服务部

★ 客户服务管理部与其它部门的分工

★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式

★ 客户服务管理的各类岗位设置

★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异

3、优化服务流程

★ 关于流程优化的不同含义与目标

★ 不同意义下的服务流程含义

★ 著名企业服务流程优化案例研讨

★ 服务流程优化的主要途径和要点

4、提升服务标准

★ 服务标准由谁决定

★ 服务标准制定的基本要求

★ 服务标准提升的方向

★ 服务标准不断完善的案例分享

5、控制服务质量

★ 服务质量管理的基本内容

★ 影响服务质量控制的五个环节

★ 服务质量评估的基本方法

★ 看看我的行为是如何影响服务质量的

6、客户反馈处理系统的构建

★ 客户反馈的不同表现形式

★ 客户反馈系统构建的基本思路

★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具

7、客户服务管理体系的制度、规范、文件

★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容

★ 客户服务管理制度建设的几种思路

★ 客户服务管理制度建设与发展的原则

★ 客户服务管理制度案例分享

8、客户服务管理的保障系统

★ 客户服务管理保障系统的基本模块

★ 硬件环境的完善

★ 经费保障的获取

★ 其它保障系统的建设

六客户服务体系的运行与管理

1、客户服务改善项目管理

★ 改善项目管理的六个主要步骤

★ 改善项目管理的重点环节

2、客户服务人员的管理

★ 选拔优秀服务人员

★ 激励与帮助客户服务人员

★ 客户服务人员的考核

★ 客户服务人员的职业发展

3、辅导下属提升客户服务技巧

★ 企业内部客户服务培训的主要内容

★ 客户服务技巧培训的主要内容

★ 内部客户服务培训

4、塑造卓越的服务文化

★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求

★ 服务文化塑造的主要工作

★ 服务文化塑造的基本思路与案例

七客户服务管理案例分析

1、客户服务质量管理案例分析

2、服务体系完善的案例分析

3、服务标准化战略的案例分析

4、超值服务的案例分析

5、服务创新的案例分析

6、管理客户期望值的案例分析

7、塑造客户忠诚的案例分析

8、大客户服务管理的案例分析

【课程背景】

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

【课程价值点】

★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；
★能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；
★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；
★能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

【课程对象】

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

【课程时长】

12H